กิจกรรมที่ 2
การทบทวนความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการ
วัตถุประสงค์ของการทบทวน
เป็นการรับทราบความไม่พึงพอใจของผู้ป่วย
อาจจะมีตั้งแต่ระดับไม่รุนแรงถึงระดับรุนแรง
ซึ่งสามารถสะท้อนปัญหาเชิงระบบขององค์กร ข้อร้องเรียนต่างๆ เช่น พฤติกรรมบริการ, ระบบบริการ,
คุณภาพการดูแลรักษา, สิ่งแวดล้อม/ความปลอดภัย
หัวหน้าพาทบทวนคุณภาพ
วัตถุประสงค์:
1.
เพื่อให้สมาชิกมีทักษะในการทบทวนความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการ
2.
เพื่อตอบสนองและวางแนวทางป้องกันอย่างเหมาะสม
กลุ่ม: ผู้ที่มาจากหน่วยงานเดียวกัน
เวลา: 30 นาที
กิจกรรม
1.
รวมรวบความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการของหน่วยงานในรอบ
3 เดือนที่ผ่านมา โดยจัดกลุ่มความคิด/คำร้องเรียนตามลำดับความสำคัญ บันทึกข้อมูลการทบทวนความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการ การแก้ไขปรับปรุง
2.
ให้สมาชิกเลือกความคิดเห็น/คำร้องเรียนขึ้นมาเรื่องหนึ่ง นำแนวทางหมวก 6 สีมาพิจารณาในการหาทางตอบสนอง
สี
|
ความหมาย
|
ประเด็นพิจารณา
|
สีแดง
|
อารมณ์ความรู้สึก
|
·
ผู้เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้จะมีอารมณ์ความรู้สึกอย่างไร
ทั้งด้านผู้รับบริการและผู้ให้บริการ
|
สีขาว
|
ข้อเท็จจริง เหตุผล
|
·
มีข้อมูลหรือข้อเท็จจริงอะไรที่เราควรจะพยายามค้นหา
·
สาเหตุของปัญหาคืออะไร
|
สีดำ
|
อุปสรรค
|
·
การแก้ปัญหาเรื่องนี้จะมีปัญหาอุปสรรคอะไร
|
สีเหลือง
|
คิดเชิงบวก
|
·
จะเปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาสอย่างไร
|
สีเขียว
|
ความคิดสร้างสรรค์
|
·
จะใช้ความคิดสร้างสรรค์มาแก้ปัญหาอย่างไร
|
สีฟ้า
|
ความคิดรวบยอด
|
·
สรุปแผนปฏิบัติการ ผู้รับผิดชอบ
และการติดตามผล
|
3.
ให้สมาชิกฝึกสรุปข้อมูลอย่างกระชับที่สุดในตารางข้างล่าง
แบบบันทึกข้อมูลการทบทวนความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการ
ข้อมูลที่ได้รับ/ผู้รับข้อมูล
|
การแก้ไขเฉพาะราย
|
ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงระบบ
|
สรุปประเด็นและวางแผนต่อ
หัวหน้าสรุปประโยชน์ของการใช้แนวทางหมวก
6
สีในการทบทวน
ปฏิบัติเป็นกิจกรรมปกติประจำ
1.
การรับรู้และตอบสนอง พิจารณาวิธีการรับรู้ปัญหาและดำเนินการตอบสนองอย่างเหมาะสม
2.
ให้สมาชิกทบทวนความเหมาะสมของช่องทางรับความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการที่เป็นอยู่
และให้ข้อเสนอแนะว่าควรมีการปรับปรุงอย่างไร
3.
ให้สมาชิกวางแผนว่าจะทบทวนและตอบสนองต่อความคิดเห็น/คำร้องเรียนที่เหลือให้มากที่สุดได้อย่างไร
4.
การติดตามผล
ทีมผู้บริหารควรติดตามผลการปรับปรุงระบบเป็นระยะ
ในแง่ความเหมาะสมของการปรับปรุงระบบ การปฏิบัติตามแนวทางใหม่ที่กำหนดขึ้น
และการลดลงของปัญหา
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น