12 กิจกรรม:กิจกรรมที่ 2 การทบทวนความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริกา


กิจกรรมที่ 2 การทบทวนความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการ
วัตถุประสงค์ของการทบทวน
เป็นการรับทราบความไม่พึงพอใจของผู้ป่วย อาจจะมีตั้งแต่ระดับไม่รุนแรงถึงระดับรุนแรง ซึ่งสามารถสะท้อนปัญหาเชิงระบบขององค์กร ข้อร้องเรียนต่างๆ เช่น พฤติกรรมบริการ, ระบบบริการ, คุณภาพการดูแลรักษา, สิ่งแวดล้อม/ความปลอดภัย
หัวหน้าพาทบทวนคุณภาพ
วัตถุประสงค์:
1.       เพื่อให้สมาชิกมีทักษะในการทบทวนความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการ
2.       เพื่อตอบสนองและวางแนวทางป้องกันอย่างเหมาะสม
กลุ่ม: ผู้ที่มาจากหน่วยงานเดียวกัน
เวลา: 30 นาที
กิจกรรม
1.       รวมรวบความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการของหน่วยงานในรอบ 3 เดือนที่ผ่านมา โดยจัดกลุ่มความคิด/คำร้องเรียนตามลำดับความสำคัญ บันทึกข้อมูลการทบทวนความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการ การแก้ไขปรับปรุง
2.       ให้สมาชิกเลือกความคิดเห็น/คำร้องเรียนขึ้นมาเรื่องหนึ่ง นำแนวทางหมวก 6 สีมาพิจารณาในการหาทางตอบสนอง
สี
ความหมาย
ประเด็นพิจารณา

สีแดง

อารมณ์ความรู้สึก
·       ผู้เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้จะมีอารมณ์ความรู้สึกอย่างไร ทั้งด้านผู้รับบริการและผู้ให้บริการ

สีขาว

ข้อเท็จจริง เหตุผล
·       มีข้อมูลหรือข้อเท็จจริงอะไรที่เราควรจะพยายามค้นหา
·       สาเหตุของปัญหาคืออะไร

สีดำ

อุปสรรค
·       การแก้ปัญหาเรื่องนี้จะมีปัญหาอุปสรรคอะไร

สีเหลือง

คิดเชิงบวก
·       จะเปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาสอย่างไร

สีเขียว

ความคิดสร้างสรรค์
·       จะใช้ความคิดสร้างสรรค์มาแก้ปัญหาอย่างไร

สีฟ้า

ความคิดรวบยอด
·       สรุปแผนปฏิบัติการ ผู้รับผิดชอบ และการติดตามผล
          3. ให้สมาชิกฝึกสรุปข้อมูลอย่างกระชับที่สุดในตารางข้างล่าง

แบบบันทึกข้อมูลการทบทวนความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการ

ข้อมูลที่ได้รับ/ผู้รับข้อมูล
การแก้ไขเฉพาะราย
ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงระบบ



สรุปประเด็นและวางแผนต่อ

หัวหน้าสรุปประโยชน์ของการใช้แนวทางหมวก 6 สีในการทบทวน

ปฏิบัติเป็นกิจกรรมปกติประจำ

1.        การรับรู้และตอบสนอง พิจารณาวิธีการรับรู้ปัญหาและดำเนินการตอบสนองอย่างเหมาะสม

2.         ให้สมาชิกทบทวนความเหมาะสมของช่องทางรับความคิดเห็น/คำร้องเรียนของผู้รับบริการที่เป็นอยู่ และให้ข้อเสนอแนะว่าควรมีการปรับปรุงอย่างไร

3.         ให้สมาชิกวางแผนว่าจะทบทวนและตอบสนองต่อความคิดเห็น/คำร้องเรียนที่เหลือให้มากที่สุดได้อย่างไร

4.        การติดตามผล

          ทีมผู้บริหารควรติดตามผลการปรับปรุงระบบเป็นระยะ ในแง่ความเหมาะสมของการปรับปรุงระบบ การปฏิบัติตามแนวทางใหม่ที่กำหนดขึ้น และการลดลงของปัญหา

ความคิดเห็น